课程主页: https://www.coursera.org/learn/customer-service-excellence
在当今商业环境中，优秀的客户服务技能至关重要。Coursera上的课程“卓越的服务与客户满意度提升”旨在培训员工如何提供卓越的服务和满足客户需求，为个人、员工及其所属机构的发展打下良好的基础。本课程详细分析了客户服务的理念和目标，强调了服务方式与客户需求之间的紧密联系。同时，考虑到客户反馈的重要性，从而提升服务质量。
**课程大纲**
1. **客户服务简介**：这部分将详细讲解提供卓越电话服务的必要步骤，如何专业地处理客户投诉以及解决他们的问题。还介绍了如何实现卓越的客户体验，包括非语言交流的重要性和有效沟通的原则。
2. **客户个性特征及应对策略**：通过理解不同客户类型的行为，这一模块提供了相应的沟通和应对技巧。
3. **有效沟通技能**：这一部分涵盖了沟通的基本原则，包括沟通模型、有效沟通的条件和非语言交流的运用。
4. **实现卓越客户体验的策略**：课程讨论了如何让客户享受卓越的服务体验，包括客户满意度与客户愉悦度之间的差异以及处理客户投诉的艺术。
5. **高效电话服务技能**：课程以电话服务的技巧为结尾，传授一些重要规则和自我评估方法，并探讨不同类型的电话客户及通话的基本原则。
总的来说，这是一个极为有价值的课程，适合希望提升客户服务能力的专业人士。通过学习该课程，你不仅能够理解客户的需求，还能以更专业的方式与他们互动，提高个人及机构的服务水平和客户满意度。
课程主页: https://www.coursera.org/learn/customer-service-excellence